通信业的服务时代

2019-12-18 09:41 admin
    通信行业在“服务”上的变化,从未如近几年 这样令人感慨。 
      当运营商的客服人员一次次坚持打电 话到你家,无论你是否耐烦,都礼貌、耐心地向你推 荐他们的产品;当你路过营业厅资料栏,看到漂亮的 服务人员对你漫不经心的翻阅都客气之极、细致之极 地主动介绍;或者在铺天盖地的娱乐节目中面对他们 极具亲和力的笑容。你已经逐渐习惯了他们的产品渗 透到你的衣食住行……你心里会不由感叹,运营商的 脸谱变了,“服务”已是他们吸引终端用户的金字招 牌! 
      另一面,运营商对电信专业服务的需求正越来越广泛。最早进入专业服务领域的某知名设备厂家 宣称,初期是他们四处发掘需要其服务的运营商,而 最近几年95%的业务是运营商主动上门来找服务、要 服务,服务占其销售总额的比重年年持续上升。众多 的设备厂家,已共同感受到运营商日渐强烈的呼声:“设备?不,不,请先帮我确定一个最佳的商业模 式!请先帮我规划一个最优的网络!  

      运营商从未像现 在这样迫切地需要专业的咨询、规划、管理服务等, 从而保证自己正确的发展方向和投资收益的最大化。 
是的,原本维持了多年,以简单供求关系为中 心、设备买卖为重心的旧的产业链,正随着技术进 步、行业发展发生着颠覆性的变化。有设备厂家早就 宣称“向管理服务转型是坚定的方向”; 中国电信将自己定位在“综合信息服务提 供商”……区别于以前的设备时代,通信 业的服务时代已经来到! 
      服务时代的产业链 
      在新的产业链中,集成运营商不再以 设备,而以服务终端用户为重心发展核心竞争力,因此运营商必须基于不断地研究 其用户的发展变化(组成、分布、需求、 表现等),螺旋式反复经历两个阶段: 一,明确/更新4W1H的运营策略(对什么 用户、在哪里、何时、提供什么服务/ 业 务、如何提供);二,依据策略,全力以 赴提供终端用户需要的服务。在这两个阶 段,运营商所需要的专业服务也有所不 同。前一阶段对咨询、规划类服务需求最 强烈,后一阶段对管理服务需求更盛。贯穿整个运营期间,集成运营商需要 的端到端网络集成服务如下:(见图2)运营商需要上述这些服务,无论传统 或虚拟方式运营,都离不开下图的几类支 撑规划和实施。网络集成商的价值,就是基于对运营商个性化需求的深刻理解及对行业、技术、设备差异的高度把握,为价值链最高端的资源拥有者提供可靠的专业 “顾问”、“中介”、“管家”服务(如 拥有用户资源的传统运营商、虚拟运营 商,及拥有平台资源的传统运营商、政府 等)。它的出现是行业细分的产物,其服 务的价值,不是以投入服务的成本计,而 是以服务能为客户带来的价值计。 
      设备厂商的新蛋糕——网络 集成 
      从目前专业服务的实践看,一些专门 的咨询公司擅长并专注于商业规划,他们 帮助运营商寻找最佳的商业模式、确定最 优的发展战略、面向发展目标调整优化组 织架构等。而设备厂家由于其设备研发和 销售过程中对技术、网络研究的积累,及 与运营商的多年合作、传统上与运营商共 存共赢的关系,因此对行业趋势、对技术 与最终用户需求的结合更有心得。依靠这 种优势,他们可帮助运营商确定实用性很 强的业务规划,通过科学的网络规划、评 估找到满足运营需求的动态网络,并且在 运营维护过程中,面对动态变化的综合环境,帮助运营商评估优化网络使其保持最佳,甚至帮助运营商直接维护网络,使运 营商能依赖稳定可靠的网络平台,集中精力,投入到终端客户的营销领域去,发展 自己的核心竞争力。 
      另一方面,传统设备厂商普遍面临 开源问题,这也是他们重视、发展网络集 成业务的原因。纯设备竞争将演变为I P R(Intellectual  Property  Right  知识产权)的 竞争,纯设备生产已逐渐成为微利行业, 已是不争的事实。网络集成不但使这些厂商在设备研发和 销售过程中形成的优势得 到继承,与设备研发和销售互利互促,设备厂商可借此在产业链中占据相对高端的位置。
有驱动力、有优势,网络集成这块 新蛋糕对设备厂商的确散发着不一般的诱 惑。既然如此,如何发展网络集成服务能 力? 一般来说, 端到端的网络集成服务从其咨询、规划内容看,包括图3几个环 环相扣的层面: 
  
正向看,业务规划需要明确的战略方 向指引,继承战略咨询的结果,否则其规划就是无源之水;而网络规划无法脱离业务规划独立存在,网络设计必须以支撑中 长期业务发展为目标,网络平台路标必须 与业务路标契合;低层设计必须依赖完善 的高层设计指导等。 
反向看,任何一种较高层次的咨询、 规划要保证在较低层次规划、实施时现实 可行,都必须对低层次规划所涉及的行 业技术、产品、发展趋势有深刻理解和把 握,不能是空中楼阁、天马行空的幻想。 
      管理服务则需要咨询规划类服务的经 验,同时管理服务的经验积累又可为其它 服务借用。 
可是,虽然网络集成服务各环节具有 紧密的依赖性,客户也往往要求多项组合 的服务,但对于设备厂商来说,由于设备 研发和销售过程中形成的部门划分,期望 单一部门专擅上述所有服务是不现实的, 突破部门壁垒,直接面向客户的服务需 求,共享、合作式地发展端到端的整体服 务能力才是优选。围绕客户服务需求,组 建跨部门服务团队(实际/虚拟),建立统 一的经验共享、项目合作机制,对专业服务能力的快速积累将事半功倍。 

如图4所示,集中共享的数据库既是端到端服务 


        经验积累的汇聚点,在提供各项专业服务时,也是获取高价值的方法、 工具等的发源地。依靠团队合作执行服务 项目,依靠统一平台积累能力,服务的质 量和效率将大大提高。若把目光投向端到端服务的链条,管 理服务(Managed Services)实在是重中之 重,基础之基础。管理服务具备特殊的市 场意义,所有其它规划服务都可从管理服 务经验中吸取养料,并且管理服务能力归 根结底是体现其它所有服务能力的集大成 者。为什么?提供这一服务,从设备市场的意义上 说,就可能与运营商共享运营盈利(如采 取revenue  share、网络先租用再回收等方 式)。并且积累的第一手运维资料,有利 于设备开发的规划、市场需求研究等。而且,因为管理服务是服务循环中最 后落地的一环,维护前期咨询、规划等服 务的“结果网络”,管理服务过程中将直 接检验前期服务的质量优劣,从而使服务 厂家真正可建立服务回朔机制,从本质上 提高端到端的服务能力。如果忽略管理服 务这一环,或者将管理服务与前端的商业咨询、网络规划能力等割裂看待、各自独立发展,则前端这些咨询规划,就难免进入“自说自话”、“纸上谈兵”的境地, 很难保 证其正确性、先进性及可持续性, 发展提升空间有限。毕竟,经过实践检 验、反思修正的理论,才是优秀的理论, 也才能更好地指导实践。 

      从后端活动对前端活动的验证、促进 意义上说,不止管理服务可使前端服务形 成理论到实践再到理论的良性循环,而且 在端到端的链条上,任一环节的服务实践 都可验证、提高前一环节的服务能力,最 终是整个链条的能力提高,又反过来成为 优质的管理服务的有力支撑。 
      综上所述,直面客户需求的跨部门 服务团队及 统一平台,使各环节能经验共 享,并基于共享积累发展能力,是锻造服 务利器的可靠熔炉。而从管理服务入手, 以此为第一实践平台,有意识地以此辅助 其它服务环节的发展,则服务链条必将得 到丰富可靠的 滋养,形成良性循环,茁壮 成长起来,并最终提升网络集成商的服务 品牌。